Droits du passager, Indemnisations

Vols annulés, retardés, surréservation

Surréservation, Annulation, Retard… faîtes respecter vos droits !

Les règles de l’UE relatives aux droits des passagers aériens s’appliquent :

  • si votre vol s’effectue à l’intérieur de l’UE

  • si votre vol arrive dans l’UE en provenance d’un pays hors UE et est assuré par une compagnie aérienne de l’UE

  • si votre vol part d’un aéroport situé dans l’UE à destination d’un pays hors UE

  • si vous n’avez pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement ou assistance de la compagnie aérienne), pour des problèmes liés à un vol lors du voyage concerné

Pays membres de l’UE, EEE, AELE
Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse.

Comment peut-on vous aider ?

Vols Annulés

Annulation de vol

Vos droits

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options :

  • Vous rembourser sans pénalité du prix du billet pour la partie du trajet non effectuée.
  • Vous réacheminer dans les meilleurs délais.
    Dans ce cas, le transporteur doit mettre gratuitement à votre disposition rafraîchissements, possibilités de restauration, hébergement à l’hôtel si nécessaire, 2 appels téléphoniques, transferts éventuels vers un aéroport de remplacement.

  • Vous réacheminer à une date ultérieure, à votre convenance.

Quand votre vol est annulé et que vous n’en avez pas été informé à temps, vous êtes éligible à une indemnisation.
Cette compensation complémentaire est versée, sous conditions, pour compenser le préjudice subit lors de l’annulation :

– €250 pour les vols inférieurs à 1 500 km.
– €400 pour des vols compris entre 1 500 et 3 500 km.
– €600 pour des vols supérieurs à 3 500 km.

L’indemnisation n’est pas obligatoire lorsque que :

  • La compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (trafic aérien, instabilité politique, conditions météorologiques, grèves).
  • Si vous avez été informé(e) de l’annulation :
    – Plus de 14 jours à l’avance.
    – Entre 2 semaines et moins de 7 jours avant le départ prévu, si on vous a proposé un réacheminement similaire aux horaires de votre vol d’origine.
Vols retardés

Vol retardé

Vos droits

Si votre vol est retardé, la compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre deux options :

  • Vous rembourser votre billet (en cas de retard supérieur à 5 heures)
    et, si vous avez un vol en correspondance, vous offrir un retour vers l’aéroport de départ dans les meilleurs délais.

  • Vous assister en mettant gratuitement à votre disposition rafraîchissements, possibilités de restauration, hébergement à l’hôtel si nécessaire, 2 appels téléphoniques.
    Ces droits sont applicables à partir de :
    – 2 heures ou plus pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins.
    – 3 heures ou plus pour tous les vols de 1 500 à 3 000 km.
    – 4 heures ou plus pour tous les autres vols.

Si vous parvenez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous êtes éligible à une indemnisation.
Cette compensation complémentaire est versée, sous conditions, pour compenser le préjudice subit lors du retard :

– €250 pour les vols inférieurs à 1 500 km.
– €400 pour des vols compris entre 1 500 et 3 500 km.
– €600 pour des vols supérieurs à 3 500 km.

L’indemnisation n’est pas obligatoire lorsque que :
La compagnie prouve que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles (trafic aérien, instabilité politique, conditions météorologiques, grèves).

Surréservation (Surbooking)

Vol surbooké

On parle de surréservation lorsque :

Les compagnies aériennes enregistrent plus de réservations qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion.
Cela s’explique par le fait qu’environ 20% des passagers d’un vol régulier ne se présentent pas à l’embarquement !

Avant de refuser l’embarquement, les compagnies doivent faire appel aux passagers volontaires qui accepteraient de différer leur vol.
Une compensation financière peut-être proposée par le transporteur.

Vos droits

Si on vous refuse l’embarquement en raison d’une surréservation, la compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options :

  • Vous rembourser votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, vous offrir un vol retour vers l’aéroport de départ dans les meilleurs délais.
  • Vous réacheminer dans les meilleurs délais.
    Dans ce cas, le transporteur doit mettre gratuitement à votre disposition rafraîchissements, possibilités de restauration, hébergement à l’hôtel si nécessaire, 2 appels téléphoniques.

  • Vous réacheminer à une date ultérieure, à votre convenance.

Dans tous les cas, en cas de refus d’embarquement, vous avez droit à une indemnisation :

– €250 pour les vols inférieurs à 1 500 km.
– €400 pour des vols compris entre 1 500 et 3 500 km.
– €600 pour des vols supérieurs à 3 500 km.

Vous perdez tout droit à une indemnisation, si vous êtes volontaire pour laisser votre place et accepter la compensation proposée par la compagnie aérienne.